ACD son las siglas de automatic call distributor (distribuidor automático de llamadas). Es un sistema de enrutamiento telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas para gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes. El sistema evalúa la información del autor de la llamada, los números marcados y los tiempos de espera actuales en la cola, y luego aplica un algoritmo para enrutar la llamada al agente disponible más adecuado. Constituye la columna vertebral de la infraestructura de atención al cliente, integrándose a menudo con sistemas de respuesta de voz interactiva y de integración telefonía-informática para agilizar la gestión de las llamadas.
The queue is backing up because the ACD is routing all the priority support calls to a single tier-one agent.
En español sencillo La cola se está acumulando porque el ACD está enrutando todas las llamadas de soporte prioritarias a un único agente de nivel uno.
Mientras que los ACD más antiguos eran conmutadores de hardware independientes, las implementaciones actuales son casi en su totalidad basadas en software y alojadas en la nube.
También se escucha como
- automatic call distributor
No lo confunda con
- PBX: Una PBX conecta extensiones internas y líneas externas para uso general de la oficina, mientras que un ACD pone en cola y distribuye específicamente llamadas entrantes de gran volumen a grupos de agentes.
Términos relacionados
Call center
Una instalación centralizada equipada para gestionar grandes volúmenes de solicitudes telefónicas entrantes o salientes.
PBX
Una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa u organización.
CTI
La integración de telefonía e informática vincula los sistemas telefónicos con las aplicaciones de software.
Hunting
El proceso automatizado de enrutar una llamada entrante a través de un grupo de líneas hasta encontrar una que esté libre.