ACD signifie automatic call distributor (distributeur automatique d'appels). Il s'agit d'un système d'aiguillage téléphonique spécialisé utilisé dans les centres d'appels pour gérer de grands volumes d'appels entrants. Le système évalue les informations de l'appelant, les numéros composés et les temps d'attente actuels, puis applique un algorithme pour orienter l'appel vers l'agent disponible le plus approprié. Il constitue l'épine dorsale de l'infrastructure du service client, s'intégrant souvent aux systèmes de réponse vocale interactive et au couplage téléphonie-informatique pour rationaliser le traitement des appels.
The queue is backing up because the ACD is routing all the priority support calls to a single tier-one agent.
En français simple La file d'attente s'accumule parce que l'ACD oriente tous les appels d'assistance prioritaires vers un seul agent de niveau un.
Alors que les anciens ACD étaient des commutateurs matériels autonomes, les implémentations actuelles sont presque entièrement logicielles et hébergées dans le cloud.
Aussi entendu sous
- automatic call distributor
Ne pas confondre avec
- PBX: Un PBX connecte les postes internes et les lignes externes pour un usage général de bureau, tandis qu'un ACD met spécifiquement en file d'attente et distribue des volumes élevés d'appels entrants vers des groupes d'agents.
Termes associés
Call center
Un centre d'appels centralisé équipé pour gérer d'importants volumes de demandes téléphoniques entrantes ou sortantes.
PBX
Un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une entreprise ou d'une organisation.
CTI
Le couplage téléphonie-informatique relie les systèmes téléphoniques aux applications logicielles.
Hunting
Processus automatisé d'acheminement d'un appel entrant à travers un groupe de lignes jusqu'à ce qu'une ligne libre soit trouvée.