ACD steht für Automatic Call Distributor (automatischer Anrufverteiler). Es handelt sich um ein spezialisiertes Telefonie-Routingsystem, das in Callcentern zur Bewältigung großer Mengen eingehender Anrufe eingesetzt wird. Das System wertet Anruferinformationen, gewählte Nummern und aktuelle Wartezeiten aus und wendet dann einen Algorithmus an, um den Anruf an den am besten geeigneten verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Es bildet das Rückgrat der Kundenservice-Infrastruktur und lässt sich häufig in interaktive Sprachantwortsysteme und Computer-Telefonie-Integrationen integrieren, um die Anrufbearbeitung zu optimieren.
The queue is backing up because the ACD is routing all the priority support calls to a single tier-one agent.
In klarem Deutsch Die Warteschlange staut sich, weil der ACD alle Priority-Support-Anrufe an einen einzigen First-Level-Agenten weiterleitet.
Während ältere ACDs eigenständige Hardware-Switches waren, sind aktuelle Implementierungen fast vollständig softwarebasiert und in der Cloud gehostet.
Auch bekannt als
- automatic call distributor
Nicht zu verwechseln mit
- PBX: Eine PBX verbindet interne Nebenstellen und Amtsleitungen für den allgemeinen Bürogebrauch, während ein ACD speziell große Mengen eingehender Anrufe in Warteschlangen einreiht und an Agentenpools verteilt.
Verwandte Begriffe
Call center
Eine zentralisierte Einrichtung, die für die Abwicklung großer Mengen an eingehenden oder ausgehenden Telefonanfragen ausgerüstet ist.
PBX
Ein privates Telefonnetz (Telefonanlage), das innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation genutzt wird.
CTI
Computer-Telefonie-Integration verbindet Telefonsysteme mit Softwareanwendungen.
Hunting
Der automatisierte Prozess der Weiterleitung eines eingehenden Anrufs durch eine Gruppe von Leitungen, bis eine freie Leitung gefunden wird.