Esta métrica mide los segundos exactos que un usuario pasa escuchando la música de espera o los anuncios antes de ser conectado con un agente disponible. Los responsables de telecomunicaciones realizan un seguimiento del hold time medio para optimizar los niveles de personal y ajustar el enrutamiento del distribuidor automático de llamadas. Los valores altos se correlacionan directamente con un aumento de las tasas de abandono y bajas puntuaciones de satisfacción del cliente.
Our average hold time spiked to four minutes after the outage, so we need all hands on the phones.
En español sencillo Nuestro hold time medio se disparó a cuatro minutos tras la interrupción del servicio, por lo que necesitamos a todo el mundo atendiendo los teléfonos.
También se escucha como
- queue time
Términos relacionados
Call center
Una instalación centralizada equipada para gestionar grandes volúmenes de solicitudes telefónicas entrantes o salientes.
ACD
Un sistema de telefonía que responde a las llamadas entrantes y las distribuye a un agente o departamento específico según reglas predefinidas.
BHCA
Intentos de llamada en hora punta, una métrica utilizada para evaluar la capacidad máxima de procesamiento de una central telefónica.