Cet indicateur mesure le nombre exact de secondes qu'un appelant passe à écouter la musique d'attente ou les annonces avant d'être mis en relation avec un agent disponible. Les gestionnaires de télécommunications suivent le hold time moyen pour optimiser les effectifs et ajuster la distribution automatique des appels. Des valeurs élevées sont directement corrélées à une augmentation des taux d'abandon et à de mauvais scores de satisfaction client.
Our average hold time spiked to four minutes after the outage, so we need all hands on the phones.
En français simple Notre hold time moyen est monté en flèche à quatre minutes après la panne, nous avons donc besoin de tout le monde au téléphone.
Aussi entendu sous
- queue time
Termes associés
Call center
Un centre d'appels centralisé équipé pour gérer d'importants volumes de demandes téléphoniques entrantes ou sortantes.
ACD
Un système téléphonique qui répond aux appels entrants et les oriente vers un agent ou un service spécifique selon des règles prédéfinies.
BHCA
Tentatives d'appels à l'heure de pointe, une mesure utilisée pour évaluer la capacité de traitement maximale d'un autocommutateur téléphonique.