Diese Kennzahl misst die genauen Sekunden, die ein Anrufer mit Warteschleifenmusik oder Ansagen verbringt, bevor er mit einem freien Mitarbeiter verbunden wird. Telekommunikationsmanager verfolgen die durchschnittliche Hold time, um die Personalbesetzung zu optimieren und das Routing der automatischen Anrufverteilung anzupassen. Hohe Werte korrelieren direkt mit steigenden Abbrecherquoten und schlechter Kundenzufriedenheit.
Our average hold time spiked to four minutes after the outage, so we need all hands on the phones.
In klarem Deutsch Unsere durchschnittliche Hold time ist nach dem Ausfall auf vier Minuten angestiegen, wir brauchen also alle verfügbaren Kräfte an den Telefonen.
Auch bekannt als
- queue time
Verwandte Begriffe
Call center
Eine zentralisierte Einrichtung, die für die Abwicklung großer Mengen an eingehenden oder ausgehenden Telefonanfragen ausgerüstet ist.
ACD
Ein Telefoniesystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt und sie nach vordefinierten Regeln an einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung weiterleitet.
BHCA
Busy-Hour Call Attempts, eine Metrik zur Bewertung der Spitzenverarbeitungskapazität einer Telefonvermittlungsstelle.