CMS signifie call management system (système de gestion des appels), une application qui suit les appels entrants et sortants au sein d'un autocommutateur privé ou d'un distributeur automatique d'appels. Il enregistre les performances des agents, les temps d'attente en file d'attente et la durée des appels, fournissant aux superviseurs des tableaux de bord en temps réel et des rapports historiques. Ces données sont cruciales pour l'ajustement des effectifs et le respect des accords de niveau de service.
Pull the CMS report for the morning shift to see why our abandon rate spiked at nine.
En français simple Extrayez le rapport CMS de l'équipe du matin pour voir pourquoi notre taux d'abandon a grimpé en flèche à neuf heures.
Termes associés
Call center
Un centre d'appels centralisé équipé pour gérer d'importants volumes de demandes téléphoniques entrantes ou sortantes.
PBX
Un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une entreprise ou d'une organisation.
ACD
Un système téléphonique qui répond aux appels entrants et les oriente vers un agent ou un service spécifique selon des règles prédéfinies.