CMS steht für Call Management System, eine Anwendung, die eingehende und ausgehende Anrufe innerhalb einer Telefonanlage (PBX) oder eines automatischen Anrufverteilers (ACD) verfolgt. Es protokolliert die Leistung der Mitarbeiter, die Wartezeiten in der Warteschlange und die Anrufdauer, sodass Vorgesetzte Echtzeit-Dashboards und historische Berichte erhalten. Diese Daten sind entscheidend für Personalanpassungen und die Einhaltung von Service-Level-Agreements.
Pull the CMS report for the morning shift to see why our abandon rate spiked at nine.
In klarem Deutsch Ziehen Sie den CMS-Bericht für die Frühschicht, um zu sehen, warum unsere Abbruchquote um neun Uhr so stark angestiegen ist.
Verwandte Begriffe
Call center
Eine zentralisierte Einrichtung, die für die Abwicklung großer Mengen an eingehenden oder ausgehenden Telefonanfragen ausgerüstet ist.
PBX
Ein privates Telefonnetz (Telefonanlage), das innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation genutzt wird.
ACD
Ein Telefoniesystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt und sie nach vordefinierten Regeln an einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung weiterleitet.